Spécialiste du Support Client / Install Base… at Veolia · Montréal

Company Description

Le Groupe Veolia est un leader mondial des services environnementaux, opérant sur les cinq continents avec près de 218 000 employés. Spécialisé dans la gestion de l'eau, de l'énergie et des déchets, le Groupe Veolia conçoit et met en œuvre des solutions innovantes pour la décarbonation, la dépollution et la régénération des ressources, soutenant les communautés et les industries dans leur transformation écologique.

Dans ce cadre, la Branche Technologie de l'Eau de Veolia réunit une équipe dévouée de professionnels expérimentés engagés à relever les défis les plus complexes du monde liés à la rareté de l'eau, à la qualité, à la productivité et à l'énergie. Ensemble, nous poursuivons une mission commune de créer un avenir plus durable.

Job Description

À propos du rôle

Le ou la spécialiste du support client est le contact principal orienté vers le client pour la base installée de Veolia en Amérique du Nord. Ce rôle gère les demandes des clients, de la prise de besoin jusqu'à la soumission, la coordination des transactions, la remise à la commande et le suivi des pièces de rechange, des produits chimiques, des services simples et des activités de contrats de service. Cette personne identifie et qualifie les exigences des clients, prépare les soumissions, gère la coordination interne et maintient des dossiers fiables des clients et des transactions dans les systèmes ERP et CRM assignés. Ce rôle travaille en étroite collaboration avec les services de cycle de vie, le service sur le terrain, les ventes, l'équipe technique, les opérations, l'inventaire, l'approvisionnement, les fournisseurs et les partenaires de service pour fournir un soutien opportun, précis et cohérent aux clients dans toute l'Amérique du Nord.

Axé sur le service à la clientèle, le ou la spécialiste du support client agit à titre de point de contact principal pour la clientèle installée de Veolia en Amérique du Nord. À ce titre, la personne titulaire du poste prend en charge le traitement des demandes des clients, de leur réception initiale jusqu'à la remise des soumissions. Elle assure la coordination transactionnelle liée à la réception des commandes et au suivi des pièces de rechange, des produits chimiques, des services simples et des contrats de service.

Responsable de l'identification et de la qualification des besoins des clients, elle prépare les offres commerciales, orchestre la coordination interne et veille à la tenue rigoureuse des dossiers clients et des transactions au sein des systèmes ERP et CRM. Afin d'offrir un soutien rapide, précis et harmonieux sur l'ensemble du territoire nord-américain, elle collabore étroitement avec l'équipe technique, les services de cycle de vie, le service sur le terrain, les ventes, les opérations, la gestion des stocks, l'approvisionnement, ainsi qu'avec les fournisseurs et partenaires de service.

Responsabilités principales

1. Gérer la pré-qualification des clients, le suivi et le triage

• Servir comme point de contact principal pour les demandes de renseignements des clients de la base installée concernant les pièces, les produits chimiques, les consommables, les services simples, les besoins d'entretien et les demandes de contrats de service.

• Accuser réception des demandes des clients rapidement et recueillir les informations requises concernant le site, l'équipement, le produit, la livraison et le bon de commande.

• Évaluer l'urgence de la demande, l'impact sur le client, la complexité technique et les exigences commerciales pour soutenir une priorisation appropriée.

• Acheminer les demandes des clients vers les ressources internes appropriées, y compris le service sur le terrain, les équipes techniques, les opérations, l'inventaire, l'approvisionnement et les parties prenantes commerciales.

• Maintenir un suivi actif des demandes ouvertes et fournir aux clients des mises à jour claires sur l'état, les délais, les risques et les prochaines étapes.

• Agir comme agent de liaison entre les clients et les départements internes, en traduisant les exigences techniques en commandes de pièces et de services exploitables.

• Fournir un soutien proactif et personnalisé de la mise à jour les clients sur l'état de leurs demandes et en gérant les attentes concernant les délais de livraison et la disponibilité.

2. Préparer des soumissions pour les pièces, les produits chimiques et les services simples

• Préparer des soumissions précises et complètespour les pièces transactionnelles, les produits chimiques, les consommables et les demandes de services simples.

• Aider les clients à l'identification des pièces, la sélection des produits, la compatibilité, les substitutions, la tarification, les délais de livraison, le transport et les exigences commerciales.

• Coordonner avec les Gestionnaires du Développement des Services de Cycle de Vie et les ressources techniques pour soutenir les exigences complexes en matière de pièces, de services ou de solutions.

• Suivre l'état des soumissions , les révisions, les commentaires des clients et l'activité de conversion ; assurer le suivi des soumissions en attentes selon les besoins.

• Identifier les opportunités potentielles de vente inter -secteurs, de vente supplémentaire, de renouvellement, de réparation, de remise à neuf et de services de cycle de vie, et les orienter vers la ressource commerciale appropriée.

• Enregistrer et maintenir un journal d'activité desles interactions avec les clients, les soumissions, les transactions et les actions de suivi dans le système CRM désigné et le dossier d'historique de projets.

• Effectuer un suivi régulier des soumissions en attentes afin d’identifier les ce qui limite l’octroi de la commande et fournir les informations techniques ou commerciales supplémentaires nécessaires pour sécuriser la commande.

• Soutenir le développement de modèles de soumissionsstandard et lesdirectives de tarification pour améliorer la cohérence commerciale et la rapidité de réponse.

3. Soutenir les demandes de pièces, de produits chimiques et de base installée

• Maintenir une connaissance pratique des pièces de rechange, des produits chimiques, des consommables et de l'équipement de la base installée pour fournir un soutien client efficace.

• Fournir une assistance technique et commerciale dans le cadre des directives établies, y compris la compatibilité des produits, la substitution et le soutien de dépannage de base.

• Coordonner les exigences pour l'entretien prévu, les réparations d'urgence, les audits de site, les remises à neuf et autres activités de service de la base installée.

• Soutenir les réclamations degarantie des pièces, les crédits produits, les retours et les communications client connexes conformément aux procédures établies.

• Assurer que la disponibilité de la documentation produit et réglementaire requise, y compris les fiches de données de sécurité et les certifications applicables, est disponible en cas de besoin.

• Utiliser les manuels techniques et les dossiers projets pour confirmer la compatibilité des pièces et recommander des solutions alternatives lorsque les articles principaux sont discontinués ou indisponibles.

4. Coordonner les transactions, les commandes et les dossiers clients

• Maintenir des dossiers précis des clients, des soumissions, des commandes et des activités dans les systèmes ERP et CRM assignés.

• Assurer que les remises de transactions sont complètes et incluent les données client requises, les détails des produits, les références de portée, la tarification, les informations de bon de commande, les instructions d'expédition et la documentation de soutien.

• Collaborer avec les équipes de saisie des commandes et des opérations pour résoudre les problèmes de transaction, y compris les informations manquantes, les divergences de données, les questions de tarification, les préoccupations de livraison et les modifications de commande.

• Assurer le suivi de l'état de la commande et coordonner avec la logistique, l'inventaire, les fournisseurs et les parties prenantes internes pour fournir des mises à jour clients régulières..

• Soutenir le traitement précis et opportun des commandes et aider à prévenir les retards en aval causés par des informations incomplètes ou incorrectes.

• Auditer la qualité de la saisie de données entrantes requises dans les des systèmes ERP et CRM pour maintenir la précision de la facturation et prévenir les erreurs logistiques en aval.

5. Soutenir l'exécution des contrats de service et le support de la base installée

• Coordonner les demandes des clients liées à l'exécution des contrats de service et acheminer les activités vers les ressources appropriées sur le terrain, techniques ou opérationnelles.

• Soutenir l'exécution de l'entretien programmé;, des inspections, des audits, des exigences en matière de pièces, des besoins en produits chimiques et autres activités de service couvertes.

• Coordonner avec le Service sur le Terrain, les Gestionnaires du Développement des Services de Cycle de Vie et les Ingénieurs de Proposition/Exécution sur la préparation du service, les matériaux, la planification, l'entretien prévu et les audits.

• Identifier et communiquer les opportunités potentielles; de renouvellement de contrat, d'expansion de service, de remise à neuf et de services de cycle de vie à l'ensemble de l'équipe commerciale.

• Effectuer des vérifications proactives de l'état de santé de la base installée, y compris la sensibilisation aux clients inactifs ou sous-soutenus, et coordonner le remplacement préventif des pièces pour maximiser la fiabilité du système.

6. Coordonner les remises internes, les escalades et la résolution

• Faciliter les remises opportunes entre les Services et Solutions de Base Installée, le Développement Commercial de Base Installée, le Développement des Services de Cycle de Vie, le Service sur le Terrain, la Proposition/Exécution et les Opérations.

• Escalader les problèmes clients urgents, les besoins d'équipement critiques, les préoccupations de sécurité, les contraintes d'approvisionnement et les risques de prestation de services par le biais de processus établis.

• Aider à résoudre les préoccupations des clients par la coordination proactive, la responsabilité, le suivi et la communication claire jusqu'à la résolution.

• Contribuer à une expérience client cohérente et professionnelle dans toutes les interactions de la base installée en Amérique du Nord.

Qualifications

Qualifications

• Diplôme de baccalauréat requis ; OU une expérience pertinente équivalente peut être considérée à la place d'un diplôme.

• 5 ans ou plus d'expérience dans le service à la clientèle, le service client, les ventes internes, le soutien du marché secondaire, la vente de pièces, le service industriel, la coordination des services, la gestion des commandes ou un domaine connexe.

• Bilingue Anglais / Français

• L'expérience dans le soutien des équipements industriels, de l'eau/eaux usées, des services environnementaux, du service sur le terrain, des pièces de rechange, des produits chimiques ou des consommables est préférée.

• L'expérience de travail avec les systèmes ERP et CRM pour gérer les demandes des clients, les cotations, les transactions et les dossiers clients est préférée.

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale, avec la capacité de fournir des mises à jour claires, professionnelles et opportunes aux clients.

• Grande attention aux détails, organisation, priorisation et suivi dans un environnement à fort volume.

• Capacité à travailler efficacement avec des équipes interfonctionnelles, des clients, des fournisseurs et des partenaires de service dans toute l'Amérique du Nord.

• Capacité à travailler à distance aux États-Unis ou au Canada et à voyager jusqu'à 10 % selon les besoins de l'entreprise.

• Doit être autorisé à travailler dans le pays d'emploi.

Environnement de travail

• Ce poste est régi selon un horaire hybride.

• Le rôle peut occasionnellement nécessiter une coordination avec des entrepôts, des sites clients, du personnel de service sur le terrain, des fournisseurs ou d'autres emplacements opérationnels.

• Les voyages en Amérique du Nord peuvent être requis jusqu'à 10 % du temps.

Attentes en matière de performance

• Réponse rapide, professionnelle et fiable aux demandes des clients.

• Admission précise des clients, triage efficace et routage opportun vers les ressources appropriées.

• Cotations opportunes et précises et coordination des transactions pour les pièces, les produits chimiques, les services simples et les besoins de support de la base installée.

• Dossiers ERP et CRM complets et fiables qui soutiennent le traitement efficace des commandes et la visibilité des clients.

• Soutien efficace pour l'exécution des contrats de service, les besoins d'urgence, l'entretien prévu, les audits, les remises à neuf et les activités de service sur le terrain.

• Satisfaction client élevée, communication claire, résolution efficace des problèmes et identification des opportunités pertinentes de service et du marché secondaire.

Additional Information

Chez Veolia, nous réalisons que les équipes diversifiées prennent des décisions plus intelligentes, livrent de meilleurs résultats et construisent des communautés plus fortes. Nous sommes une organisation qui défend la diversité et l'inclusion à tous les niveaux et sommes fiers d'être un employeur offrant l'égalité des chances.

Pour assurer la transparence et la conformité avec les lois sur l'emploi, nous fournissons les détails suivants concernant ce poste :

Rémunération : L'échelle salariale est liée au marché pour les postes comparables. L'échelle n'est pas absolue, mais plutôt un guide, et les offres seront basées sur les connaissances, compétences, expérience et conditions du marché du candidat individuel, ainsi que sur l'équité interne entre pairs. Selon toutes les considérations précédentes pour le candidat finalement sélectionné, l'offre peut être inférieure ou supérieure à l'échelle.

Divulgation sur l'Intelligence Artificielle (IA) : Nous n'utilisons pas l'Intelligence Artificielle (IA) pour filtrer, évaluer ou sélectionner les candidats pour ce poste.

Veolia n'accepte pas les curriculum vitae non sollicités provenant de cabinets de recrutement externes. Tous les fournisseurs doivent avoir un accord de service principal (MSA) actuel et dûment exécuté en dossier avant de soumettre des candidats. Tous les curriculum vitae et profils de candidats non sollicités seront considérés comme la propriété de l'entreprise et aucun honoraire ne sera dû.

As an inclusive company, Veolia is committed to diversity and gives equal consideration to all applications, without discrimination.