ServiceNow Employee Experience Specialist –… at Sony… · Japan

組織・チームについて

本ポジションは、ServiceNowを活用した従業員向けデジタルエクスペリエンスの向上を支えるポジションです。

日本を主要担当領域とし、地域のステークホルダーやグローバルのServiceNowプラットフォーム、プロダクト、サービスチームと連携しながら、Employee Center Proの運用と改善を推進します。

グローバルで定められたプラットフォームの方針や標準をベースに、日本のビジネスニーズや利用実態とのバランスを取りながら、一貫性があり、かつ地域に適した従業員体験を実現していきます。必要に応じてAPAC地域のステークホルダーも支援します。

このポジションについて

ServiceNow Employee Experience Specialist – Employee Center Proは、日本におけるEmployee Center Proの主要なオペレーションおよびビジネス側の窓口として、従業員にとってシンプルで、信頼でき、実際の業務に役立つ体験を提供する役割です。

コンテンツ運用、ServiceNow上での実務的な対応、地域のプロダクトサポートを横断し、日本のステークホルダーとグローバルのServiceNowデリバリーチームをつなぎます。

グローバルのプラットフォーム戦略そのものを策定するポジションではありませんが、その戦略が日本の従業員にどのような体験として届けられるかに重要な役割を果たします。一定の裁量と判断力を持ちながら、曖昧な状況でもビジネスニーズを整理し、スケーラブルなEmployee Center Proのソリューションへつなげることが求められます。

また、日本から寄せられる問い合わせや課題の一次切り分け・調整を担当しますが、専任のプラットフォームエンジニアリング、インシデント対応、エンタープライズサポート機能を代替する役割ではありません。

翻訳コンテンツの言語品質確認や用語の整合性確認も担当しますが、翻訳そのものや継続的なローカライゼーション制作を担当するポジションではありません。

主な業務内容

Employee Center Pro・ナレッジ／コンテンツ運用

・日本におけるEmployee Center Proの主要なオペレーション担当として、日常運用、品質管理、およびグローバル標準の範囲内でのローカル判断を担う

・ServiceNow上のナレッジやコンテンツを、グローバルのガバナンス、ライフサイクル、品質基準に沿って運用・管理する

・ServiceNow Content Publishingを活用し、キャンペーン、トピックページ、キュレーションコンテンツなどを企画・構築・運用する

・地域のコンテンツオーナーやSubject Matter Expertと連携し、コンテンツの正確性、関連性、一貫性を維持するとともに、タクソノミー、メタデータ、タグ付けなどのコンテンツ標準を適切に運用する

・日本のコンテンツ作成者に対し、コンテンツ標準、オーサリングのベストプラクティス、公開ワークフローなどに関する支援・トレーニングを行う

ユーザーサポート・継続的改善

・日本のEmployee Center Proに関する問い合わせや課題の一次切り分けを行い、内容や影響度を整理し、SLAを意識しながら優先順位付け・対応を行う

・コンテンツ、設定、アクセス権限などに関する比較的シンプルな課題については担当範囲内で対応し、複雑な課題は必要な情報を整理した上で適切なグローバルまたはリージョナルチームへエスカレーションする

・エスカレーションした案件をクローズまでフォローし、日本のステークホルダーへ進捗や結果を共有する

・利用状況、パフォーマンス、ユーザーフィードバック、問い合わせ傾向を分析し、改善機会や繰り返し発生する課題を特定し、グローバルチームと連携して継続的な改善につなげる

翻訳コンテンツの品質支援

・人または機械翻訳されたEmployee Center Proコンテンツについて、日本語表現、社内用語、Tone of Voice、日本での利用実態の観点からスポットチェックを行う

・用語の不整合、トーンの問題、ローカライゼーション上のリスクを特定し、コンテンツオーナー、翻訳担当、グローバルチームへ具体的なフィードバックを行う

・グローバルチームと連携し、翻訳ガイドライン、用語集、再利用可能な標準用語の継続的な改善を支援する

要件定義・プロダクトサポート

・Employee Center Proおよびその他のServiceNow機能に関するビジネス・ユーザー要件を収集、分析、文書化する

・日本およびAPACのステークホルダーとのワークショップ、インタビュー、ワーキングセッションを実施し、ニーズをユーザーストーリー、機能要件、Acceptance Criteriaへ落とし込む

・グローバルのデリバリーチームと連携し、バックログの整理、優先順位付け、ロードマップ検討を支援するとともに、UATを通じて提供されたソリューションを検証する

グローバル・APAC連携

・日本のビジネスステークホルダーとServiceNowプラットフォームチームをつなぐリージョナルの窓口として、円滑なコミュニケーションと連携を支援する

・日本を主要担当領域としながら、必要に応じてAPAC地域のServiceNowおよびEmployee Center Pro関連業務を支援する

・グローバルのプラットフォーム、プロダクト、サービスチームと連携し、プラットフォーム標準や方向性との整合性を維持するとともに、データに基づく地域のインサイトやフィードバックを継続的な改善につなげる

このポジションで得られる経験

・日本におけるEmployee Center Proの運用を主体的に担い、従業員体験の改善に関わる経験

・グローバル共通のServiceNowプラットフォームにおいて、グローバル標準と地域固有のビジネスニーズを両立させる経験

・コンテンツ運用、Employee Experience、ServiceNowプロダクトサポート、要件定義を横断して業務に携わる経験

・日本およびAPACのステークホルダーとグローバルチームをつなぎ、地域からのインサイトやフィードバックを継続的な改善につなげる経験

求められるスキル・経験

必須要件

・ServiceNow、ビジネスシステム、ナレッジマネジメント、または関連するエンタープライズプラットフォームに関する実務経験

・ServiceNowを実務で利用した経験

・ビジネス要件やユーザー要件を収集・整理し、文書化した経験

・複数のステークホルダーとの調整、合意形成、ファシリテーションを行った経験

・グローバル標準と地域固有のニーズのバランスを取りながら、自律的に判断し業務を推進できる能力

・学士号、またはそれに相当する実務経験

・目安として、ビジネスシステム、ServiceNow、ナレッジマネジメント、または関連するエンタープライズプラットフォーム領域で6年以上の経験、もしくはそれに相当するスキル・経験

歓迎要件

・ServiceNow Employee Center Proの実務経験

・ServiceNow Content Publishingの利用経験

・Product OwnerまたはProxy Product Ownerの業務を支援した経験

・UX、チェンジマネジメント、組織学習などに関する知識または経験

・グローバル共通プラットフォームを地域のローカライゼーション要件に合わせて支援した経験

・企業環境において、翻訳コンテンツのトーン、用語、ローカライゼーション品質をレビューまたは検証した経験

語学力

・日本のステークホルダーと円滑に業務を進められるネイティブレベルの日本語力

・グローバルチームとの業務上のコミュニケーションが可能なビジネスレベルの英語力

求める人物像

・Employee Experience、コンテンツ運用、プロダクト支援を横断して考え、ユーザーにとって使いやすく信頼できる体験を追求できる方

・曖昧な状況でも必要な情報を整理し、自ら判断しながら主体的に業務を進められる方

・グローバル標準と日本のビジネスニーズの双方を理解し、バランスの取れた判断ができる方

・地域およびグローバルの多様なステークホルダーと信頼関係を築き、円滑に協働できる方

・細部の品質に配慮しながら、データやフィードバックをもとに継続的な改善を進められる方

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Role Summary

ServiceNow Employee Experience Specialist – Employee Center Pro is the primary operational and business-facing owner of the Japan Employee Center Pro experience, with additional support for APAC as needed.

This role ensures Employee Center Pro is trusted, usable, and effective for employees in Japan by combining content operations, regional product support, and ServiceNow platform execution. The specialist partners closely with regional stakeholders and global teams to balance global standards with local business needs, delivering consistent yet locally relevant employee experiences.

This role does not define global platform strategy, but plays a critical role in how that strategy is experienced by employees in Japan.

Mission

Ensure employees in Japan experience Employee Center Pro as simple, trustworthy, and genuinely helpful—supported by timely, well-coordinated regional support.

About the Role

We are seeking a collaborative, detail-oriented, and highly autonomous ServiceNow specialist who thrives at the intersection of employee experience, content operations, and product enablement.

This role operates with significant independence and judgment, serving as a trusted regional advisor to Japan stakeholders and a reliable partner to global ServiceNow delivery teams. Success requires strong decision-making, comfort navigating ambiguity, and the ability to translate real business needs into scalable Employee Center Pro solutions.

This role provides first-tier triage and coordination for Japan-region requests but does not replace dedicated platform engineering, incident response, or enterprise support functions.

This role supports linguistic quality review and alignment but is not responsible for performing full translations or ongoing localization production work.

Key Responsibilities

Employee Center Pro & Knowledge Operations – Japan Focus

• Serve as the primary operational owner of the Japan Employee Center Pro experience with responsibility for day-to-day execution, quality and local decision-making within global standards

• Execute daily knowledge and content operations within ServiceNow, aligned to global governance, lifecycle standards, and quality guidelines.

• Design, develop, and manage rich Employee Center Pro experiences using ServiceNow Content Publishing, including campaigns, topic pages, and curated content.

• Partner with regional content owners to plan, publish, and maintain user-centered content aligned to local business needs.

• Ensure consistent application of taxonomy, metadata, tagging, and content standards across Japan.

• Monitor usage, performance, and feedback to identify optimization opportunities.

• Coordinate regular reviews with subject matter experts to ensure accuracy, relevance, and consistency.

• Enable and support Japan-based contributors through training on standards, authoring best practices, and publishing workflows.

• Serve as first-tier triage for Japan-region Employee Center Pro–related requests and issues.

• Assess, categorize, and prioritize incoming tickets to ensure timely handling within defined SLAs.

• Resolve straightforward content, configuration, or access-related issues where appropriate.

• Coordinate timely escalation to the appropriate global or regional support teams for complex issues, providing clear context, documentation, and impact assessment.

• Track escalated items to closure and ensure feedback is communicated back to Japan stakeholders.

• Identify recurring issues or patterns and partner with global teams to drive root-cause improvements.

• Perform linguistic spot checks on translated Employee Center Pro content (human- or machine-translated) to ensure alignment with company tone of voice, internal terminology, and local usage standards.

• Flag terminology gaps, tone issues, or localization risks and provide actionable feedback to content owners, translators, or global teams.

• Partner with global teams to improve translation guidelines, glossaries, and reusable terminology over time.

Requirements Gathering & Product Support (ServiceNow)

• Gather, analyze, and document business and user requirements related to Employee Center Pro and broader ServiceNow capabilities.

• Facilitate workshops, interviews, and working sessions with Japan and APAC stakeholders.

• Translate needs into well-defined user stories, functional requirements, and acceptance criteria.

• Support backlog refinement, prioritization discussions, and roadmap planning with global delivery teams.

• Participate in user acceptance testing (UAT) to validate delivered solutions.

• Act as a regional liaison between business stakeholders and ServiceNow platform teams.

APAC & Cross-Regional Collaboration

• Provide ServiceNow and Employee Center Pro support to APAC stakeholders as needed, while maintaining primary responsibility for Japan.

• Collaborate with global platform, product, and service teams to ensure alignment with platform standards and direction.

• Communicate clearly and effectively in Japanese with regional stakeholders and English with global teams.

• Provide data-driven insights and regional feedback to support continuous improvement.

Qualifications

Required

• Bachelor’s degree or equivalent experience.

• 6+ years of experience in business systems, ServiceNow, knowledge management, or related enterprise platforms.

• Hands-on experience with ServiceNow.

• Proven experience gathering and documenting business requirements.

• Strong stakeholder management and facilitation skills.

• Ability to operate independently and exercise sound judgment balancing global standards with local needs.

• Native-level Japanese and business-level English proficiency.

Preferred

• Hands-on experience with ServiceNow Employee Center Pro.

• Experience with ServiceNow Content Publishing.

• Experience supporting Product Owner or proxy PO responsibilities.

• Exposure to UX, change management, or organizational learning.

• Experience supporting global platforms with regional localization requirements.

• Experience reviewing or validating translated content for tone, terminology, or localization quality in an enterprise environment.