Process Optimzation Analist at Proximus Group · Brussels

Contexte

En tant que membre de notre équipe, vous êtes la clé du bon fonctionnement des outils essentiels dans l'environnement FOT et de la mise en œuvre des changements qui peuvent affecter les instructions de travail de nos opérateurs de centre d'appels.

Et vous ne serez pas seul ! Vous aurez accès à un réseau d'experts, tant au sein de l'équipe Operational Domain Lead qu'à l'extérieur.

Grâce à votre engagement des centaines d'opérateurs call center Proximus disposent d'une base solide pour gérer leurs appels et chats de manière professionnelle. Cette stabilité garantit que le client reçoive immédiatement l'aide adéquate.

Lorsque de nouvelles fonctionnalités passionnantes ou des lancements de produits sont à l'ordre du jour, vous êtes en première ligne. L'équipe traduit non seulement les nouvelles instructions de travail en flow, mais veille également à ce que l'opérateur dispose des bons outils et informations pour servir au mieux le client. Grâce aux feedbacks et aux analyses, vous apportez de nouvelles perspectives et contribuez à l'amélioration continue du domaine technique mass market.

Ce qui rend tout cela encore plus spécial, c'est que vous contribuez directement à l'amélioration de la satisfaction client et à la maîtrise des coûts opérationnels.

Contenu du poste

Vous ferez partie d'une équipe dynamique avec un rôle varié qui fait vraiment la différence.

• Vous serez la force motrice derrière la garantie de la qualité des flux DARE.
• En bref, vous êtes la force motrice derrière l'évaluation critique de nos processus de support et sa traduction en instructions de travail claires et fluides pour nos opérateurs. Vous travaillerez sur la conception des flows et les affinerez pour en faire un ensemble homogène, et vous resterez impliqué jusqu'à ce qu'ils soient mis en production.
• Votre contribution fera une différence cruciale et aura un grand impact sur la façon dont nos opérateurs comprennent et utilisent le processus.
• Vous détecterez et mettrez en œuvre les améliorations de processus, améliorerez la convivialité et optimiserez la communication avec les clients. Le suivi méticuleux des corrections de bugs est un aspect important. De plus, vous promouvrez l'utilisation correcte des outils avec notre campagne #gowiththeflow.
• Maintenir à jour les instructions de travail dans les flowsDARE que les opérateurs utilisent lors de leurs conversations avec les clients deviendra votre responsabilité. Réagir rapidement en cas d'incidents ou de changements, lors du lancement de nouveaux produits et services, et l'amélioration continue sont ici les mots clés.
• Vous êtes garant de la qualité de la mise en production des évolutions apportées aux flows lors des releases IT, en assurant la préparation, l’exécution et la validation des tests liés aux modifications implémentées.