Customer Service Team Lead at OLX Group in Kyiv, Kyiv, Ukraine

ЛАСКАВО ПРОСИМО В OLX

Ми розбудовуємо сталі екосистеми маркетплейсів, на які щомісяця покладаються мільйони людей: тут купують і продають авто, знаходять житло, влаштовуються на роботу та торгують вживаними речами. Це торгівля, що має значення: безпечна, розумна та екологічно відповідальна.

Ми робимо це завдяки сміливості впроваджувати інновації, орієнтованості на результат, співпраці представників понад 50 національностей на 7 ринках, а також підходу, заснованому на потребах клієнтів, де реальні люди — на першому місці. Додайте до цього жагу до перемоги — і ви отримаєте культуру, яка є амбітною, динамічною та побудованою на довірі.

Наші бренди — зокрема AutoTrader, OLX, Otomoto, Property24 та інші — улюблені мільйонами користувачів. А підтримує нас Prosus, один із найбільших у світі технологічних інвесторів.

Приєднуйтесь до OLX, і ви побачите, як далеко зможете дійти.

Про роль: Ми шукаємо лідера, який очолить команду голосової підтримки (10+ спеціалістів). Ваша мета — не просто контролювати метрики, а драйвити команду, розвивати людей та забезпечувати клієнтам OLX сервіс найвищого рівня. Команда: Customer Support (Голосова підтримка) Ваш менеджер: Head of Voice Support Крос-функціональна взаємодія: Модерація, Служба безпеки, Сектор скарг, B2B, Команда продукту, Юристи, QA.

Мета ролі:

• Якість та задоволеність (CSAT): Забезпечення стабільно високого рівня підтримки клієнтів через голосовий канал та перевищення встановлених стандартів сервісу
  • Ефективність та розвиток команди: Побудова, мотивація та всебічний розвиток команди спеціалістів для досягнення високих KPI та їхнього професійного зростання.
  • Оптимізація процесів: Безперервний аналіз та вдосконалення робочих процедур, скриптів та інструментів для покращення клієнтського досвіду (CX).
  • Ескалації та управління системами: Вирішення найскладніших нестандартних запитів клієнтів та адміністрування систем взаємодії (зокрема IVR).

Основні обовʼязки

• Операційне управління: Керувати командою спеціалістів (10+ осіб), організовувати графіки змін, розподіляти навантаження та забезпечувати дотримання угод про рівень обслуговування (SLA).

• Наставництво та розвиток персоналу: Проводити регулярні зустрічі 1:1, коучинг-сесії, надавати конструктивний зворотний зв'язок та розробляти індивідуальні плани розвитку (IDP).

• Контроль якості: Прослуховувати дзвінки, аналізувати комунікації спеціалістів та впроваджувати заходи для покращення метрик ефективності.

• Аналітика та звітність: Регулярно аналізувати звіти щодо продуктивності команди, ключових метрик, виявляти тенденції та проактивно управляти ризиками.

• Міжфункціональна взаємодія та ескалації: Особисто вирішувати складні клієнтські скарги та ефективно взаємодіяти з іншими відділами для вирішення комплексних питань.

• Формування команди: Брати активну участь у процесах відбору, найму та адаптації нових співробітників.

Вимоги до ролі:

• Освіта та досвід: Вища освіта. Мінімум 12 місяців досвіду роботи на 1-й або 2-й лінії підтримки із підтвердженим виконанням/перевиконанням KPI протягом останніх 6 місяців.

• Професійні знання: Глибоке розуміння принципів роботи контакт-центрів та їхніх метрик (KPI: AHT, FCR, CSAT, NPS, SL тощо). Знання внутрішніх політик компанії буде перевагою.

• Технічні навички: Впевнене володіння ПК (MS Office або Google Workspace, особливо Excel/Sheets). Досвід роботи з CRM-системами та софтом для телефонії.

• Аналітика та софт-скіли: Сильні аналітичні здібності, навички тайм-менеджменту та вирішення конфліктів. Вміння давати якісний фідбек.

• Володіння мовами: Англійська мова (на рівні, необхідному для робочої комунікації).

• Особисті якості: Лідерський потенціал, емпатія, висока стресостійкість, схильність до коучингового стилю управління, проактивність та амбітність.

Що ми пропонуємо:

• Роботу в міжнародній компанії, яка є частиною глобальної інтернет-групи Prosus, з цінностями, які не лише задекларовані, але й “зашиті” в робочі процеси та під час прийняття рішень.

• Конкурентну заробітну плату: фіксована ставка + бонус за виконання місячних/квартальних цілей.

• Повний пакет бенефітів: медичне страхування, страхування житті, доступ до бази навчальних матеріалів Udemy і багато чого іншого.

• Сучасний офіс в центрі Києва - IQ Business Center, але вирішуєте ви - працювати з офісу чи з дому.

• Можливість розвиватись та рости, генерувати ідеї та втілювати їх в життя.

• Працювати без мікроменеджменту, але з повною відповідальністю за власний результат

Відгукнулось? Відправляйте CV або рекомендуйте друзів/колег/знайомих.

Різноманіття, рівність та інклюзивність в OLX

OLX цінує різноманіття та запрошує до співпраці кандидатів незалежно від їхньої раси, етнічної приналежності, фізичних та ментальних особливостей, віку, статі, сексуальної орієнтації, віросповідання, а також бекграунду та професійного досвіду.

Якщо вас надихає ця вакансія, ми заохочуємо вас відгукнутися, навіть якщо ви не відповідаєте всім вимогам — можливо, ви саме той кандидат, який ідеально підійде для цієї або інших наших вакансій!

OLX оброблятиме ваші персональні дані для оцінки вашої відповідності посаді, на яку ви претендуєте. Ви можете за власним бажанням надати згоду на зберігання ваших даних протягом 12 місяців після завершення процесу відбору для розгляду вашої кандидатури на майбутні вакансії в OLX. Більш детальну інформацію про те, як будуть оброблятися дані вашої заявки, можна знайти в нашій Політиці конфіденційності.