Guest and Talent Experience Manager F/M/X at NOVOTEL in Lisboa

Descrição da empresa

Porquê trabalhar para a Accor?

Somos muito mais do que um líder mundial na hotelaria.

Sê tu próprio. Aqui, serás recebido tal como és e poderás encontrar uma função e uma marca que estejam verdadeiramente alinhadas com a tua personalidade e com as tuas ambições.

Apoiamos-te a crescer e a aprender todos os dias, garantindo que o teu trabalho tem um propósito e um impacto positivo. Ao longo da tua jornada connosco, terás a oportunidade de explorar as possibilidades ilimitadas que a Accor tem para oferecer.

Ao juntares-te à Accor, cada capítulo da tua história está nas tuas mãos. Juntos, podemos imaginar e construir a hotelaria do futuro.

Descobre a vida que te espera na Accor em: https://careers.accor.com/

Faz o que amas. Cuida do mundo. Ousa desafiar o status quo!

Descrição do emprego

Sobre o Desafio:
Procuramos um(a) Experience Manager dinâmico(a) e estratégico(a). A tua missão será dupla: liderar a estratégia de experiência do cliente (Guest Experience) e promover uma cultura organizacional de excelência para os nossos colaboradores (Talent Experience), garantindo a máxima satisfação de ambos.

Principais Responsabilidades:

1. Guest Experience (Experiência do Cliente)

• Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente no hotel.
• Garantir a consistência do serviço em todas as áreas (Front Office, F&B, Housekeeping, Manutenção, etc.).
• Analisar o feedback dos hóspedes (RPS, questionários, reputação online) e definir planos de ação.
• Gerir reclamações, ocorrências e o acompanhamento personalizado de clientes VIP.
• Colaborar com Sales & Marketing para alinhar a promessa comercial com a experiência real.

2. Talent Experience (Experiência do Heartist)

• Desenvolver e acompanhar a estratégia de Talent Experience para uma equipa grande e coordenar/acompanhar a implementação da estratégia Talent do grupo Accor dentro do hotel.
• Liderar programas de onboarding , integração cultural e acompanhamento de talentos.
• Desenvolver iniciativas de bem-estar (wellness ), reconhecimento, motivação e clima organizacional.
• Coordenar planos de formação em serviço, liderança e cultura de hospitalidade.
• Atuar como elo de ligação entre a Operação e os Recursos Humanos.

3. Liderança & Gestão

• Ser o(a) embaixador(a) da cultura de serviço e dos valores do hotel.
• Formar e apoiar os Chefes de Departamento em liderança focada na experiência.
• Elaborar relatórios periódicos de KPIs de experiência (clientes e equipa) para a Direção.

O que medirá o teu sucesso (KPIs):

• Índices de satisfação do cliente (RPS, GSS, reputação online).
• Índice de satisfação e compromisso da equipa (clima laboral e retenção).
• Eficácia na resolução de reclamações e redução de ocorrências repetitivas.
• Cumprimento dos padrões de serviço estabelecidos.

Perfil que procuramos:

• Forte orientação para o cliente, empatia e paixão pela hospitalidade.
• Excelentes competências de comunicação, influência e liderança inspiradora.
• Visão estratégica, capacidade analítica (gestão de dados/KPIs) e foco na melhoria contínua.
• Capacidade de gestão de mudança e resolução de conflitos.

Qualificações

Quem és:

• Elevada atenção ao detalhe e experiência anterior em funções comerciais será uma vantagem
• Excelentes capacidades de comunicação, relacionamento interpessoal e gestão de tempo, aliadas a uma atitude positiva, dinâmica e orientada para o cliente
• Espírito aberto, proatividade e capacidade de lidar com diferentes culturas e abordagens
• Capacidade de trabalhar de forma autónoma, tomar decisões e encontrar soluções eficazes perante os desafios do dia a dia
• Excelente capacidade de organização, preparação e estruturação de método de trabalho.
• Forte orientação para resultados, sem nunca perder o foco na qualidade do serviço e na satisfação do cliente/equipa.
• Capacidade de trabalhar em equipa, colaborando de forma próxima com os diferentes departamentos do hotel
• Domínio de Português e Inglês é essencial
• Formação superior na área de Hotelaria, Turismo, Gestão ou área relevante será valorizada

Informação adicional

• Salário base competitivo com IHT
• Prémio anual baseado na performance e avaliação
• Seguro de saúde ao final de 6 meses
• Formação adequada de acordo com Accor Academie e acompanhamento constante
• Possibilidade de progressão na carreira
• Desenvolvimento a nível pessoal e profissional
• Possibilidade de estacionamente dentro do hotel
• Benefícios ALL Heartist com cartão de colaborador e acesso a todos os hotéis com descontos e diversos produtos de parceiros do grupo.