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Job Description
Formateur(trice) – Services aux passagers/ Passenger Service Training Officer - Emirates
Principales responsabilités
- Former les nouveaux agents de services aux passagers sur les procédures opérationnelles aéroportuaires.
- Offrir une formation spécifique aux compagnies aériennes selon les exigences de clients tels que Qatar Airways, Royal Air Maroc, Tunisair, Turkish Airlines, Avianca, Copa Airlines, WestJet et d’autres partenaires aériens.
- Dispenser des formations portant notamment sur :
- Les procédures d’enregistrement des passagers;
- La vérification des documents de voyage;
- Les procédures d’embarquement;
- L’assistance aux passagers en correspondance;
- Les procédures relatives aux bagages et à la gestion des opérations irrégulières;
- L’assistance aux passagers nécessitant une attention particulière (PMR, familles, passagers VIP, etc.);
- Les procédures de sécurité, de sûreté et de conformité, y compris les marchandises dangereuses;
- Les normes de service à la clientèle.
- Fournir un encadrement et un soutien en milieu de travail aux agents.
- Surveiller le rendement des employés et fournir une rétroaction constructive.
- Identifier les besoins de formation et recommander des améliorations.
- Maintenir à jour le matériel de formation et les procédures conformément aux exigences des compagnies aériennes et aux changements opérationnels.
- Soutenir l’intégration et l’accueil des nouveaux employés.
- Effectuer des évaluations des connaissances, des contrôles de compétence et des formations de suivi au besoin.
- Agir à titre de modèle en démontrant un professionnalisme exemplaire et un excellent service à la clientèle.
Key Responsibilities
- Train new Passenger Service Agents on airport operational procedures.
- Provide airline-specific training based on the requirements of clients such as Qatar Airways, Royal Air Maroc, Tunisair, Turkish Airlines, Avianca, Copa Airlines, WestJet, and other airline partners.
- Deliver training on:
- Passenger check-in procedures
- Travel document verification
- Boarding procedures
- Connecting passenger assistance
- Baggage procedures and irregular operations
- Special assistance passengers (PRM, families, VIP passengers, etc.)
- Safety, security, and compliance procedures Dangerous Goods
- Customer service standards
- Provide on-the-job coaching and support to agents.
- Monitor employee performance and provide constructive feedback.
- Identify training needs and recommend improvements.
- Keep training materials and procedures updated according to airline requirements and operational changes.
- Support new employee onboarding and integration.
- Conduct knowledge checks, evaluations, and follow-up training when required.
- Act as a role model by demonstrating professionalism and excellent customer service.