Tier 1 Support Analyst - Aftersales at Keyloop in Montreal, Quebec, CA

Keyloop bridges the gap between dealers, manufacturers, technology suppliers and car buyers.

We empower car dealers and manufacturers to fully embrace digital transformation. How? By creating innovative technology that makes selling cars better for our customers, and buying and owning cars better for theirs.

We use cutting-edge technology to link our clients’ systems, departments and sites. We provide an open technology platform that’s shaping the industry for the future. We use data to help clients become more efficient, increase profitability and give more customers an amazing experience. Want to be part of it?

Purpose of the role

Providing an excellent support service is critical to the achievement of Keyloop’s strategic plans for growth and profitability. Our Tier 1 Support Analyst will primarily be responsible for owning, troubleshooting, diagnosing and resolving problems to successful closure, whilst ensuring timely escalation where necessary.

Our Tier 1 Support Analyst will also assist colleagues and will not only have outstanding verbal and written communication skills but can demonstrate that they are able to communicate quickly and efficiently at all levels across a Global team (customer, peers, and managers) in order to achieve our departmental and company strategy.

This role requires someone who is resourceful and well organised, with excellent analytical and problem solving skills, who is able to work effectively as part of a high performing team with a passion and commitment to providing service excellence.

Key Duties & Responsibilities

• Owning and progressing cases through to resolution by utilising available resources and expanding own knowledge.
• Escalating a case in good time.
• Responding with empathy to customers, dealing with their needs, and acknowledging their operational pressures and deadlines.
• Communicating cooperatively with team members, other departments and management to deliver timely resolution of customer issues.
• Documenting solutions and producing written guidance on resolution steps and procedures.
• Being passionate and pro-active in acquiring and absorbing knowledge of the Keyloop product suite and associated toolset and working closely with management to increase the level of personal skills and competence.
• Self-Motivation & initiative to aid your investigation process and career development.
• Actively contribute to case reduction initiatives.

Skills / Knowledge & Experience

• Ability to efficiently plan and prioritise workload to meet deadlines.
• Investigation, analytical, problem solving and trouble shooting skills.
• Excellent communication skills, including phone, virtual tools, and written in both French and English.
• Knowledge and understanding of customer expectations.
• Ability to influence and overcome objections.
• Ability to interact with multiple levels of Keyloop customers and associates.
• Ability to explain complex problems and issues in simple terms.
• Automotive dealership experience and/or general knowledge of the automotive industry.
• Customer service skills.
• Experience with the Keyloop SERTI product.
• Experience of Microsoft office suite (Teams, Excel, Outlook).
• Enthusiasm and willingness to learn.

Key Skills

• Proactive in acquiring knowledge of the Keyloop product suite, absorbing new product information quickly.
• Expert level investigation, analytical problem solving and trouble shooting
• The ability to be self-motivated and use your initiative to aid your investigation process and career development.
• Working closely with relevant colleagues to increase application knowledge.
• Excellent customer service skills.
• Planning workload to meet deadlines.
• Can communicate effectively with all levels (Customer, peers, Managers) to achieve Keyloop’s objectives
• Experience of Microsoft office suite (Word, Excel, Outlook)

Why join us?

We’re on a journey to become market leaders in our space – and with that comes some incredible opportunities. Collaborate and learn from industry experts from all over the globe. Work with game-changing products and services. Get the training and support you need to try new things, adapt to quick changes and explore different paths. Join Keyloop and progress your career, your way.

An inclusive environment to thrive

We’re committed to fostering an inclusive work environment. One that respects all dimensions of diversity. We promote an inclusive culture within our business, and we celebrate different employees and lifestyles – not just on key days, but every day.

Be rewarded for your efforts

We believe people should be paid based on their performance so our pay and benefits reflect this and are designed to attract the very best talent. We encourage everyone in our organisation to explore opportunities which enable them to grow their career through investment in their development but equally by working in a culture which fosters support and unbridled collaboration.

Keyloop doesn’t require academic qualifications for this position. We select based on experience and potential, not credentials.

We are also an equal opportunity employer committed to building a diverse and inclusive workforce. We value diversity and encourage candidates of all backgrounds to apply*.*

Keyloop comble le fossé entre les concessionnaires, les constructeurs automobiles, les fournisseurs de technologie et les acheteurs de voitures.

Nous permettons aux concessionnaires et aux constructeurs automobiles d’adopter pleinement la transformation numérique. Comment ? En créant des technologies innovantes qui améliorent la vente de voitures pour nos clients, et l'achat ou la possession de voitures pour leurs clients.

Nous utilisons des technologies de pointe pour interconnecter les systèmes, les départements et les sites de nos clients. Nous proposons une plateforme technologique ouverte qui façonne l'industrie de demain. Nous exploitons les données pour aider nos clients à gagner en efficacité, augmenter leur rentabilité et offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients. Vous voulez en faire partie ?

Objectif du rôle

La fourniture d’un excellent service de support est essentielle à la réalisation des plans stratégiques de croissance et de rentabilité de Keyloop. Notre Tier 1 analyste de support sera principalement responsable de la propriété, du dépannage, du diagnostic et de la résolution des problèmes jusqu’à une clôture réussie, tout en assurant une escalade rapide si nécessaire.

Notre Tier 1 analyste de support aidera également ses collègues et aura non seulement des compétences exceptionnelles en communication verbale et écrite, mais pourra également démontrer qu’il est capable de communiquer rapidement et efficacement à tous les niveaux au sein d’une équipe mondiale (client, pairs et gestionnaires) afin de réaliser notre stratégie départementale et d’entreprise.

Ce rôle exige quelqu’un qui est débrouillard et bien organisé, avec d’excellentes compétences analytiques et de résolution de problèmes, qui est capable de travailler efficacement au sein d’une équipe hautement performante avec une passion et un engagement à fournir un service d’excellence.

Principales tâches et responsabilités :

• S’approprier et faire progresser les cas jusqu’à leur résolution en utilisant les ressources disponibles et en élargissant leurs propres connaissances.

• Faire remonter un cas en temps utile.

• Répondre avec empathie aux clients, répondre à leurs besoins et reconnaître leurs pressions opérationnelles et leurs délais.

• Communiquer avec les membres de l’équipe, les autres départements et la direction pour résoudre rapidement les problèmes des clients.

• Documenter les solutions et produire des directives écrites sur les étapes et les procédures de résolution.

• Être passionné et proactif dans l’acquisition et l’absorption des connaissances de la suite de produits Keyloop et de l’ensemble d’outils associés ; travailler en étroite collaboration avec la direction pour augmenter le niveau d’aptitudes et de compétences personnelles.

• Auto-motivation et initiative pour faciliter votre processus d’enquête et votre développement de carrière.

• Coacher et encadrer efficacement les collègues afin d’accélérer la résolution des cas et d’améliorer le niveau de connaissances au sein du soutien.

• S’assurer que l’analyse des causes profondes est effectuée si nécessaire.

• Identifier les lacunes en matière de formation dans nos supports de connaissances et recommander des domaines à améliorer.

• Contribuer activement aux initiatives de réduction des cas.

• Enthousiasme et désir d’apprendre.

Compétences, connaissances et expérience

• Capacité à planifier et à prioriser efficacement la charge de travail afin de respecter les délais.

• Compétences en investigation, analyse, résolution de problèmes et dépannage.

• Excellentes compétences en communication, incluant le téléphone, les outils virtuels et la communication écrite, en français et en anglais.

• Connaissance et compréhension des attentes des clients.

• Capacité à influencer et à surmonter les objections.

• Capacité à interagir avec plusieurs niveaux de clients et de collaborateurs Keyloop.

• Capacité à expliquer clairement des problèmes et des enjeux complexes en termes simples.

• Expérience en concession automobile et/ou connaissance générale de l’industrie automobile.

• Solides compétences en service à la clientèle.

• Expérience avec le produit Keyloop SERTI.

Compétences clés

• Proactivité dans l’acquisition de connaissances sur les produits Keyloop.

• Expertise en investigation, analyse et résolution de problèmes.

• Autonomie, initiative et motivation pour le développement professionnel.

• Aptitude au coaching, mentorat et formation des collègues.

• Compétences en délégation efficace.

• Excellence en service client et capacité à surmonter les objections.

• Gestion de la charge de travail pour respecter les délais.

• Communication efficace avec tous les niveaux hiérarchiques.

• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).

Pourquoi nous rejoindre ?

Nous visons à devenir leaders sur notre marché – et cela s’accompagne d’opportunités uniques. Collaborez avec des experts mondiaux, travaillez avec des produits révolutionnaires et bénéficiez de formations pour évoluer dans un environnement en constante mutation. Rejoignez Keyloop et façonnez votre carrière à votre rythme.

Un environnement inclusif pour s’épanouir :

Nous nous engageons à favoriser un milieu de travail inclusif, respectueux de toutes les dimensions de la diversité. Nous célébrons les différences et les parcours variés – pas seulement lors d’occasions spéciales, mais au quotidien.

Soyez récompensé pour vos efforts :

Nous croyons en une rémunération basée sur la performance. Nos avantages sociaux sont conçus pour attirer les meilleurs talents et encourager la croissance professionnelle dans une culture collaborative.

Keyloop ne demande pas de diplômes spécifiques pour ce poste. Nous sélectionnons sur la base de l’expérience et du potentiel, pas des titres académiques.

Nous sommes un employeur engagé en faveur de la diversité. Tous les candidats, quels que soient leur origine ou leur parcours, sont encouragés à postuler.