Agente do Call Center e Followup at GiveDirectly · Mozambique

GiveDirectly has delivered more than $1B in cash directly to 2+ million people living in poverty across 15 countries since 2011. We believe cash transfers are one of the most scalable, cost-effective, and dignified forms of aid, with the research to back it up. Our work has been covered by The Economist, NPR, TED, and The Washington Post. We are one of Time100’s Most Influential Companies of 2026.https://www.givedirectly.org/washingtonpost-apr-2024/

Our culture is candid, analytical, and non-hierarchical. We support high ownership and real professional growth. Curious about what it's really like to work here? Read our values and hear from the people who do. If they resonate, this could be a great fit!

Função: Agente de Call Center e Followup

Subordinado ao: Gestor de Campo Associado do Call Center

Localização: Maputo

Lingua Local : Nyungwe

Salario Bruto mensal : 56,880.00 Mzn

Visão geral da posição

O Call Center desempenhará um papel vital no dia a dia, fornecendo aos doadores e beneficiários o produto de transferência de dinheiro da GiveDirectly. O Call Center será responsável por administrar as pesquisas com os beneficiários e os processos relacionados que facilitam o modelo exclusivo de transferência de dinheiro da GiveDirectly. Esta função promoverá um julgamento de qualidade sobre questões e desafios operacionais, uma ética de trabalho, habilidades de comunicação e um forte compromisso com a missão e o modelo da GiveDirectly.

Esta posição é para um contrato inicial de 3 meses.

Responsabilidades

Inbound:

• Atender o telefone quando os destinatários ligarem com perguntas ou preocupações, respondendo às suas perguntas e encaminhando quaisquer problemas, conforme necessário.
• Registar e categorizar todas as consultas ou reclamações no sistema.
• Encaminhar questões complexas ou não resolvidas aos supervisores.
• Seguir guiões ou protocolos para garantir uma comunicação consistente e em conformidade.
• Identificar e relatar questões ou tendências comuns nas chamadas para acompanhamento operacional.

Outbound:

• Ligar para os destinatários para realizar inquéritos por telefone, a fim de recolher dados utilizados para melhorar o programa e descobrir quaisquer problemas dos destinatários.
• Realizar chamadas outbound com base em listas planeadas (por exemplo, respondentes de inquéritos, acompanhamentos).
• Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
• Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
• Relatar desafios enfrentados durante as chamadas.

Acompanhamento:

• Realizar inquéritos de acompanhamento com os destinatários que receberam as suas transferências, remotamente e no local.
• Identificar e comunicar casos de proteção, extorsão, roubo ou fraude que afetem os destinatários e comunicá-los ao Gestor de Campo Associado, Gestor de Campo, Gestão de Casos, equipa de proteção e Auditoria Interna.
• Monitorizar e verificar se os destinatários cumprem as diretrizes do projeto, incluindo elegibilidade, trocas de destinatários, validação de identidade.
• Recolher dados e comunicar as conclusões ao AFM (ou supervisor designado) para garantir a responsabilização e a transparência no âmbito do projeto.
• Fornecer feedback sobre a experiência do destinatário e propor soluções para eventos e questões, e apoiar a adaptação da equipa da GiveDirectly às necessidades e desafios do destinatário.
• Recolher histórias de sucesso para criação de conteúdo interno e externo, boletim informativo e mídia.

Casos de investigação:

• Ligar para os beneficiários que não se registaram no M-Pesa ou que se registaram com nomes errados e aconselhá-los sobre como se registar.
• Ajudar/aconselhar os beneficiários que relataram problemas relacionados ao programa.
• Um determinado agente do centro de atendimento pode participar nessas atividades em diferentes graus, dependendo das necessidades da organização.
• Um agente do centro de atendimento pode ser alternado entre essas responsabilidades, a fim de promover o desenvolvimento e o crescimento profissional.

Requisitos

• Mínimo de diploma e licenciatura em áreas relevantes
• Ter experiência profissional anterior em call center, de preferência com comunidades desfavorecidas (mínimo de 2 anos)
• Boa capacidade ou experiência em introdução e avaliação de dados em computadores e dispositivos móveis
• Ter capacidade de pensamento crítico e bom senso na resolução de problemas operacionais
• Ter boas competências de gestão do tempo
• Força nas relações interpessoais, com altos níveis de empatia, honestidade e os mais altos padrões de integridade
• Forte interesse em promover os valores e a missão distintivos da GiveDirectly
• Fluência em idiomas locais e excelentes habilidades de comunicação (mandatorio)
• Paciência e bom senso na resolução de problemas dos beneficiário
• Capacidade de digitar com rapidez e precisão enquanto fala com os interlocutores
• Compromisso em lidar com informações confidenciais ou pessoais de forma segura

Working at GiveDirectly

GiveDirectly is an Equal Opportunity Employer. All qualified applicants are considered for employment without regard to the person’s race, color, religion, national origin, sex, sexual orientation, age, marital status, veteran status, disability, or any other characteristic protected by applicable law.

Flagging for US applicants: We invite you to "Know Your Rights" as an applicant.

Commitment to Safeguarding

As a global organization working with communities to eliminate extreme poverty, GiveDirectly takes the safeguarding of its recipients, staff, and partners seriously. To that end, GiveDirectly is a member of the Misconduct Disclosure Scheme, and will systematically check with previous employers about any abuse or misconduct related matters involving potential new hires. We may also employ other robust pre-hire screens, including in-depth reference checks, criminal background checks, and sanctions screens.

These efforts help us continue to build and maintain trust with the communities we work with, and prevent abuse to our recipients and staff.

**GD is committed to observing all local, national and international laws that protect people and basic human rights of all. GD is committed to a policy of “zero tolerance when it comes to preventing, reporting, or responding to any form of abuse or exploitation.” and expects anyone who works for GD to uphold the protection and safeguarding of our recipients as a priority.**

Reasonable Accommodations

We are committed to fostering an inclusive and accessible work environment. If you require any accommodations during the application or interview process, or to perform the essential functions of the role, please email us at careers@givedirectly.org with the email subject “Accommodation Needed”. We will work with you to ensure reasonable accommodations are made to support your needs.

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Referrals

Know the right person for this role? Please consider referring them. We offer a reward of $3,000 for a Senior Manager or above role, and $500 for a Manager role, paid if we end up hiring your referral. Thank you for sending great people our way!