ESPECIALISTA INVESTIGACION DE MERCADOS Y CX at Experian · Bogotá

companyDescription Experian es una empresa global de datos y tecnología que impulsa oportunidades para personas y negocios en todo el mundo. Ayudamos a redefinir prácticas de préstamos, descubrir y prevenir el fraude, simplificar la atención médica, crear soluciones de marketing y obtener perspectivas más profundas del mercado automotriz, todo utilizando nuestra combinación única de datos, análisis y software. También asistimos a millones de personas a alcanzar sus metas financieras y ayudarles a ahorrar tiempo y dinero. Operamos en una variedad de mercados, desde servicios financieros hasta atención médica, automotriz, agroindustria, seguros y muchos otros segmentos industriales. Invertimos en personas y nuevas tecnologías avanzadas para desbloquear el poder de los datos. Como empresa del índice FTSE 100, cotizada en la Bolsa de Valores de Londres (EXPN), contamos con un equipo de 22,500 personas en 32 países. Nuestra sede corporativa está en Dublín, Irlanda. Obtenga más información en experianplc.com. jobDescription El Especialista de CX será responsable de evolucionar la gestión de experiencia del cliente desde un enfoque de medición y seguimiento hacia un modelo estratégico de diseño, transformación y gobernanza end-to-end. Actuará como la voz del cliente dentro de la organización, integrando señales provenientes de NPS/VoC, Salesforce, PQRS, analítica digital y desempeño operativo para traducirlas en prioridades, planes de mejora y decisiones con impacto en conversión, retención, productividad y crecimiento. El rol articulará equipos locales, regionales y globales para asegurar una experiencia consistente, trazable, automatizada y conectada con los objetivos de negocio. Responsabilidades principales Diseñar e impulsar la agenda de CX alineada con los objetivos del negocio, priorizando journeys, momentos de verdad y fricciones con mayor impacto en cliente e ingresos. Liderar el mapeo y optimización de customer journeys end-to-end, definiendo métricas por journey, responsables funcionales, backlog de mejoras y seguimiento por outcomes. Gestionar estratégicamente la Voz del Cliente, integrando NPS, feedback cualitativo, PQRS, CRM, datos operativos y analítica digital para identificar causas raíz y oportunidades de intervención. Liderar el proceso anual/regional de NPS, coordinando validación de bases, cronogramas, calidad de información, socialización de resultados y seguimiento a planes de acción. Impulsar la eficiencia de la operación de CX mediante automatización e integración entre herramientas como Medallia, Salesforce, Power BI y otras plataformas relevantes. Consolidar tableros, reportes ejecutivos, comités de seguimiento y materiales de decisión para líderes regionales y alta gerencia. Coordinar iniciativas transversales con Comercial, Operaciones, Servicio, Producto, Tecnología, Marketing y equipos globales, movilizando cambios sin autoridad jerárquica directa. Asegurar adopción de lineamientos y mejores prácticas globales de Experian, adaptándolos al contexto de Colombia y Spanish LATAM. Indicadores/KPIs del rol NPS y evolución de indicadores de experiencia (CSAT, CES u otros aplicables). Reducción de fricciones y tiempos en journeys priorizados. Trazabilidad y cierre efectivo de accionables de VoC/NPS. Retención, renovación, engagement y adopción de iniciativas de experiencia. Uso de insights de cliente en decisiones estratégicas y comerciales. Nivel de automatización e integración de procesos operativos de CX. Calidad y oportunidad de la reportería ejecutiva para comités y alta gerencia. Conocimientos técnicos Customer Experience, Voice of Customer, NPS/CSAT/CES y feedback cualitativo. Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad. Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo. Salesforce CRM y deseable Medallia o plataformas equivalentes. Manejo de matrices de seguimiento, bases de datos y herramientas de visualización/diseño de journeys (deseable Miro, Lucidchart, Smaply o similares). Competencias clave Orientación al cliente con entendimiento del impacto en negocio. Pensamiento estratégico y capacidad analítica. Planeación, organización y seguimiento riguroso. Influencia transversal y relacionamiento con múltiples stakeholders. Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados. Adaptabilidad para operar en entornos multiculturales y regionales. qualifications Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Mercadeo, Psicología del Consumidor o carreras afines. Experiencia mínima de 3 a 5 años en Customer Experience, VoC, mejora de procesos, control de gestión, seguimiento de iniciativas o coordinación transversal. Deseable experiencia en gestión de NPS, automatización de flujos, simplificación de procesos y elaboración de reportes para alta gerencia. Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo. Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad. Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados. Experiencia en mapeo/rediseño de customer journeys end-to-end y gestión de planes de mejora. Inglés: Conversacional additionalInformation Nuestra singularidad es que celebramos eso que nos hace diferentes. La cultura y el personal de Experian son elementos diferenciadores clave. Nos tomamos muy en serio nuestra agenda de personas y nos centramos en lo que realmente importa: DEI, conciliación de la vida laboral y personal, desarrollo, autenticidad, compromiso, colaboración, bienestar, recompensa y reconocimiento, voluntariado... y la lista continúa. El sólido enfoque de Experian, en el que las personas son lo primero, ha sido premiado: Great Place To Work™ en 24 países, FORTUNE Best Companies to work y Glassdoor Best Places to Work (globalmente 4,4 estrellas), por nombrar algunos. Eche un vistazo a Experian Life en las redes sociales o a nuestro sitio de empleo para entender por qué. Experian se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y acción positiva. La innovación es una parte fundamental del ADN y las prácticas de Experian, y la diversidad de nuestra fuerza laboral impulsa nuestro éxito. Todo el mundo puede tener éxito en Experian y aportar todo de sí independientemente de su género, etnia, religión, color, sexualidad, capacidad física o edad. Si tiene alguna discapacidad o necesidad especial que requiera adaptaciones, por favor háganoslo saber lo antes posible. Experian Careers - Creating a better tomorrow together Find out what its like to work for Experian by clicking here