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SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C - Call Center at Despegar · Cancún
Mid LevelOn-siteFull-timeCancún, Quintana Roo, MX
Skills
salesforcezendesk
Job Description
Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más.
Actualmente, nos encontramos en la búsqueda de un SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C
Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más.
Actualmente, nos encontramos en la búsqueda de un SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C
Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más. Actualmente, nos encontramos en la búsqueda de un SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C Principales Funciones: Analizar métricas y KPIs para orientar al equipo al logro de objetivos. Diseñar y ejecutar planes de acción y estrategias de mejora continua (PDA). Realizar evaluaciones de desempeño y monitoreo de llamadas. Dar coaching individual y grupal para el desarrollo de habilidades del equipo. Fomentar una cultura de trabajo en equipo con distintas áreas de la compañía. Proponer ideas creativas para mejorar el ambiente laboral y fortalecer la motivación del equipo. Detectar y generar alertas sobre posibles problemas operativos o de desempeño. Elaborar reportes de desempeño semanales y mensuales con insights accionables. Participar en procesos de capacitación y aprendizaje continuo. ¿Qué buscamos? Graduados en Turismo, Administración, Comunicación o carreras afines. Experiencia en atención al cliente y liderazgo de equipos (deseable en call centers). Persona extrovertida, creativa, proactiva y con iniciativa. Alta capacidad de análisis y pensamiento estratégico. Habilidad para interpretar datos, KPIs y métricas para la toma de decisiones. Excelente comunicación y habilidades interpersonales. Espíritu colaborativo y enfoque en soluciones. ¿Qué ofrecemos?: Sueldo base Bono mensual por cumplimiento 🏆 Prestaciones superiores de ley Seguro de gastos médicos Caja de Ahorro Prima vacacional 50% Programa de beneficios BestDay / Despegar y mucho mas... ¡Dale vuelo a tu carrera profesional y despega tu crecimiento! ¡Únete al equipo!
Objetivo Principal
Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.
Principales Funciones
- Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service
- Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia
- Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
- Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
- Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores
- Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
- Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
- Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
- Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
- Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo
Requisitos
- Experiencia mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center
- Experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más
- Manejo de herramientas CRM: Salesforce, Zendesk o similares
- Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center
- Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)
- Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.
- Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines
- Experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología
- Conocimiento de herramientas de gestión de calidad, monitoreo de llamadas y/o chats
- 👥 Liderazgo y desarrollo de personas
- 🗣️ Comunicación efectiva y asertiva
- 🧩 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
- 📊 Orientación a resultados y métricas
- 🔄 Adaptabilidad y gestión del cambio
- 🤝 Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
- 🕐 Organización, planificación y gestión del tiempo
⭐ Requisitos Deseables
💡 Competencias Clave
¿Por qué sumarte a Despegar?
- Somos la plataforma líder de viajes en Latinoamérica con presencia en +20 países
- Vas a liderar equipos en un ambiente dinámico, multicultural y en constante evolución
- Oportunidades reales de crecimiento y desarrollo profesional
- Acceso a beneficios corporativos y descuentos exclusivos en viajes
- Cultura de trabajo basada en la innovación, la colaboración y el cliente