Gestionnaire principal, Soutien à la clientèle at Dayforce in CA

Dayforce est une entreprise internationale de gestion du capital humain (GCH) dont le siège social est situé à Toronto (Ontario) et à Minneapolis (Minnesota), et qui opère en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), ainsi que dans la région Asie-Pacifique et Japon (APJ).
Notre plateforme GCH Cloud primée offre une base de données unifiée et un moteur de calcul continu, optimisant ainsi l'efficacité, la productivité et la conformité des effectifs à l'échelle mondiale.
Notre promesse de marque – Améliorer la vie au travail™ – témoigne de notre engagement envers nos employés, nos clients, nos partenaires et les communautés du monde entier.

À propos de l'occasion
Le gestionnaire principal, Planification centralisée pour la distribution centralisée, occupe un rôle de leadership hautement visible et est responsable de l’exécution de la planification des effectifs au sein des équipes et pour l’ensemble des compétences. Il veille à ce que le bon travail soit acheminé aux bonnes ressources au bon moment, cerne et atténue les risques opérationnels et favorise la résolution des enjeux dans plusieurs fonctions et volets de travail. Cette personne dirige également la gestion des incidents et des événements ayant une incidence sur les activités, en coordonnant les interventions interfonctionnelles, en établissant les priorités, en favorisant une résolution rapide et en assurant une communication claire et uniforme avec les clients et les parties prenantes internes.
Le gestionnaire principal est également responsable de l’évolution des processus et de la transformation opérationnelle. Il cerne les occasions d’améliorer la gestion du travail et met en place des mécanismes opérationnels évolutifs qui améliorent l’efficacité, l’expérience des employés et les résultats pour les clients. Pour réussir dans ce rôle, il faut être en mesure de faire le lien entre la stratégie et l’exécution, de composer avec des priorités concurrentes, d’exercer une influence au-delà des frontières organisationnelles et d’apporter clarté et élan dans des environnements complexes qui évoluent rapidement.
Ce que vous ferez
1. Distribution du travail, maîtrise et optimisation opérationnelle
• Veiller à ce que le travail lié aux clients soit acheminé à la bonne ressource en fonction du niveau de maîtrise, de la capacité et des priorités d’affaires.
• Optimiser la répartition de la charge de travail entre les équipes, les compétences, les dossiers, les billets et les files d’attente.
• Utiliser les données sur la maîtrise et les capacités afin d’améliorer l’acheminement, l’affectation des ressources, l’automatisation et l’équilibrage de la charge de travail.
• Cerner et mettre en œuvre des occasions de réduire les transferts, les reprises de travail, la sous-utilisation et l’épuisement professionnel, tout en améliorant la rapidité, la qualité et les résultats pour les clients.
2. Capacité, planification des horaires et rendement en temps réel
• Assurer une supervision stratégique des prévisions, de la planification de la capacité, de la planification des horaires et de la gestion des effectifs.
• Veiller à ce que la dotation corresponde à la demande, à la couverture des compétences, aux engagements de service et aux priorités d’affaires, et ajuster les ressources en fonction de l’évolution des conditions.
• Collaborer avec les dirigeants des opérations relativement au respect des horaires, à la productivité, à l’utilisation de la capacité et au rendement par rapport aux niveaux de service.
• Cerner et atténuer les risques liés aux effectifs et aux opérations avant qu’ils aient une incidence sur les clients ou les employés.
3. Expérience client et excellence opérationnelle
• Mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer le NPS, les résultats pour les clients, l’efficacité du service et le rendement opérationnel.
• Collaborer avec l’équipe Succès et les équipes en contact avec la clientèle afin de comprendre les besoins des clients, les tendances et les occasions.
• Diriger des initiatives interfonctionnelles visant à améliorer l’uniformité, la qualité, la rapidité, l’évolutivité et la gestion des dossiers.
• Établir des indicateurs clés de rendement (KPI) qui établissent un lien entre les décisions relatives aux effectifs et les résultats liés aux clients, au service, à la productivité et aux finances. Faire ressortir les risques et les occasions émergents et favoriser une responsabilisation en temps opportun.
4. Évolution des processus, transformation et gestion des risques
• Diriger l’amélioration continue et l’évolution des processus afin d’accroître l’efficacité et d’améliorer l’expérience des clients et des employés.
• Appliquer l’ingénierie des processus, l’excellence opérationnelle, les données, l’automatisation et la technologie afin de résoudre des problèmes complexes et de faire évoluer les opérations.
• Diriger les initiatives de changement, les plans de transition et l’adoption au sein des équipes touchées.
• Établir des stratégies d’atténuation des risques liés aux effectifs, au service, aux clients et aux opérations.
5. Leadership et développement organisationnel
• Établir des responsabilités, des priorités, des attentes en matière de rendement et des mécanismes de prise de décision clairs.
• Bâtir une culture de haut rendement fondée sur l’engagement, l’autonomisation, la collaboration et l’amélioration continue.
• Développer les capacités et les talents nécessaires pour l’avenir en partenariat avec les équipes Apprentissage et développement et Acquisition de talents.
6. Principaux partenariats
Dans le cadre de ce rôle, vous travaillerez en étroite collaboration avec :
• Planification des ressources — planification des horaires, modèles de dotation, plans d’embauche, gestion de la capacité et exécution de la planification des effectifs.
• Direction des opérations clients — priorités stratégiques, objectifs de service, rendement, capacités organisationnelles et responsabilisation.
• Équipe Succès et autres partenaires d’affaires — besoins des clients, escalades, efficacité du service et occasions d’améliorer l’expérience client.
• Opérations commerciales mondiales — méthodologie de prévision, normes de production de rapports, analytique et renseignements d’affaires.
Compétences et expérience recherchées
• Au moins 7 ans d’expérience en opérations clients, en planification des effectifs ou des ressources, en stratégie opérationnelle ou en analytique.
• Au moins 5 ans d’expérience en gestion de personnel, notamment dans la gestion de gestionnaires ou d’équipes interfonctionnelles complexes.
• Au moins 3 ans d’expérience dans les opérations de soutien ou de service à la clientèle d’un centre de contact, notamment en gestion des ressources, gestion des dossiers, files d’attente de soutien, accords de niveau de service (SLA) et mesures de l’expérience client.
• Connaissance approfondie des prévisions, de la planification de la capacité, de la planification des horaires, de la dotation, de la gestion de la charge de travail et des environnements multicompetences.
• Capacité à transformer des problèmes d’affaires complexes et des données en stratégies claires et en solutions réalisables.
• Expérience éprouvée dans la direction d’initiatives d’amélioration des processus, de changement organisationnel et de transformation opérationnelle.
• Compétences exceptionnelles en communication et en présentation à la haute direction, ainsi qu’une capacité à influencer les parties prenantes de niveau supérieur dans différentes fonctions et régions.
• Capacité démontrée à développer et à fidéliser les talents et à travailler efficacement dans un contexte d’ambiguïté, de priorités concurrentes et de délais serrés.
• Baccalauréat en administration des affaires, en technologies de l’information, en gestion des opérations ou dans un domaine connexe, de préférence.
Ce qui vous démarquera
• Vous établissez naturellement des liens entre la demande des clients, la capacité des effectifs, les compétences des employés et les résultats d’affaires.
• Vous avez mis sur pied ou transformé une fonction de planification centralisée, de gestion des effectifs ou de stratégie opérationnelle.
• Vous comprenez comment la maîtrise, les compétences et la capacité doivent orienter la répartition de la charge de travail et l’affectation des ressources.
• Vous vous épanouissez dans des environnements au rythme rapide, demeurez axé sur les solutions et exercez efficacement votre influence sans dépendre d’une autorité directe.
• Vous anticipez les risques, cernez les besoins futurs de l’entreprise et concevez des modèles opérationnels évolutifs.
• Vous avez à cœur de créer des expériences exceptionnelles pour les clients comme pour les employés.

Qu'est-ce que ça vous apporte ?
Chez Dayforce, la diversité de nos talents est notre moteur. Nous sommes un employeur qui prône l'égalité des chances et nous valorisons chaque individu et ce qui le rend unique. Nous croyons que nos employés doivent être heureux, en santé, sereins et épanouis.
Nous encourageons les candidatures en fonction de leurs passions.
Dayforce favorise le développement personnel et professionnel. Nous offrons d'excellents programmes de congés, des initiatives de bien-être complètes et une reconnaissance de vos efforts grâce à une rémunération et des avantages sociaux compétitifs.
Engagés auprès de la communauté, notamment par le biais de journées de bénévolat et de notre organisme de bienfaisance, Dayforce Cares, nous vous offrons des occasions de vous épanouir tant professionnellement que personnellement. Notre priorité n'est pas seulement votre travail, mais aussi votre développement personnel.
Cette offre d'emploi est pour un poste vacant.
L'intelligence artificielle peut être utilisée pour la présélection, l'évaluation ou la sélection des candidats à ce poste.
À propos des échelles salariales
Veuillez noter que l'échelle salariale mentionnée dans cette description de poste est fournie à titre indicatif. La rémunération finale proposée peut varier en fonction de divers facteurs, notamment les primes et/ou les incitatifs, ou encore l'expérience, les compétences, le budget et le lieu de résidence du candidat. Notre entreprise s'engage à offrir une rémunération juste, équitable et compétitive qui reflète la valeur ajoutée de chaque individu pour l'organisation.
La maîtrise de l'anglais est essentielle pour ce poste, car le titulaire interagira régulièrement avec des interlocuteurs, collègues, responsables et/ou clients anglophones à travers le monde. De plus, nos équipes de soutien, notamment les ressources humaines, sont principalement anglophones. Les employés doivent être capables de communiquer en anglais avec ces services afin de gérer efficacement leurs relations professionnelles. Compte tenu du volume important d'interactions avec ces interlocuteurs anglophones, inhérent à ce poste, il est impossible de réorganiser les activités de l'entreprise pour éviter cette exigence.
Recrutement frauduleux
Faites attention aux tentatives de recrutement frauduleuses. Les contacts légitimes de Dayforce utilisent une adresse courriel se terminant par @dayforce.com. Nous ne demandons jamais d'argent, de chèques, de commandes de matériel ni de données personnelles sensibles lors du processus de recrutement. Si l'on vous a demandé l'un de ces éléments, ou si vous pensez avoir été contacté par une personne se faisant passer pour un employé de Dayforce, veuillez consulter notre déclaration relative aux fraudes au recrutement, disponible ici : https://www.dayforce.com/be-aware-of-recruiting-fraud
Dayforce vérifie activement toutes les candidatures afin d'en assurer l'authenticité. Les candidatures jugées frauduleuses ou trompeuses seront rejetées.
If you would like to view the job posting in English use the following link: https://jobs.dayforcehcm.com/mydayforce/alljobs