Supervisor de Servicio al Cliente y Ventas at CRNCY Group · Panamá

El Supervisor de Atención al Cliente y Ventas es responsable de dirigir las labores del equipo y gestionar integralmente las operaciones de atención al cliente y ventas, con el fin de brindar una experiencia ágil y consistente tanto en el Centro de Contacto como en las Sucursales. Es responsable de orientar, desarrollar y acompañar al personal, promoviendo una cultura centrada en el cliente y orientada a resultados comerciales. Debe asegurar los niveles de productividad requeridos para alcanzar los objetivos de la compañía, garantizando a la vez una experiencia de servicio de excelencia para clientes internos y externos.

Funciones y Responsabilidades Principales:

• Contribuir al cumplimiento de los indicadores de desempeño y las metas del área, alineados con los objetivos establecidos por la compañía para el Centro de Contacto y las Sucursales.

• Brindar liderazgo directo, acompañamiento, coaching y orientación al equipo, así como dirigir las actividades operativas diarias.

• Trabajar de manera coordinada con los demás líderes para asegurar la continuidad de la operación, el intercambio de conocimientos y una adecuada cadencia de gestión del área.

• Capacitar, desarrollar y motivar a los colaboradores para superar las metas de desempeño establecidas.

• Asegurar que el equipo cumpla con las expectativas corporativas, del Centro de Contacto, de las Sucursales y de los clientes en materia de desempeño, calidad y cumplimiento.

• Participar y ejecutar transacciones cuando sea necesario para apoyar la eficiencia y continuidad del flujo de trabajo.

• Asegurar que los colaboradores cumplan con las políticas y procedimientos establecidos, así como con los requerimientos de auditoría y cumplimiento.

• Reportar de inmediato cualquier falla o incidencia de los sistemas y dar seguimiento hasta su debida resolución.

• Asignar cuentas y cargas de trabajo mediante una adecuada planificación de recursos, maximizando la productividad del equipo en las distintas campañas y asegurando una cobertura adecuada de las colas de atención del Centro de Contacto.

• Monitorear el desempeño de los agentes diaria, semanal y mensualmente; brindar capacitación o coaching cuando sea requerido y tomar acciones correctivas cuando corresponda.

• Asegurar la carga oportuna y correcta de las bases de datos en el marcador automático (dialer) para apoyar la ejecución de llamadas salientes y programas asociados a campañas específicas.

• Gestionar el efectivo de la sucursal, incluyendo su solicitud y verificación, el mantenimiento de niveles adecuados de efectivo, la preparación de pedidos de efectivo y el cumplimiento de los controles de seguridad de la bóveda.

• Verificar el efectivo cuando se presenten sobrantes o faltantes y apoyar a los colaboradores en la resolución de diferencias de cuadre, aplicando el conocimiento de errores operativos comunes.

• Reforzar y cumplir en todo momento los procedimientos de seguridad establecidos.

• Asegurar que todos los reportes sean preparados y completados de manera eficiente y oportuna.

• Garantizar que la información confidencial de los clientes y del negocio esté debidamente protegida y sea utilizada exclusivamente para fines autorizados.

• Realizar otras funciones que le sean asignadas, según las necesidades de la operación.

Para desempeñar exitosamente este cargo, la persona deberá cumplir satisfactoriamente con cada una de sus funciones esenciales. Los siguientes requisitos representan los conocimientos, competencias y/o habilidades requeridos.

Educación

Mínimo: título de Técnico Superior o equivalente en Administración de Empresas, Finanzas, Derecho o carreras afines (preferiblemente con distinciones académicas).

Experiencia Laboral

Mínimo 3 años de experiencia en una organización reconocida.

(Se considerará una combinación equivalente de formación académica y experiencia laboral.)

Conocimientos / Habilidades / Competencias

Capacidad analítica

• Capacidad de organización

• Atención al detalle

• Comunicación efectiva

Actitudes y Comportamientos

Proactividad e iniciativa

• Trabajo en equipo

• Flexibilidad y adaptabilidad

• Honestidad e integridad

• Sólida ética de trabajo

• Excelente trato interpersonal