Analista de Formación y Calidad at Concentrix in Guatemala

Analista de Formación y Calidad Location: GTM Ciudad de Guatemala - 15 Avenida 18-49 Job Title: Analista de Formación y Calidad Job Description El Analista de Formación y Calidad apoya los procesos de formación y calidad para garantizar la excelencia en el servicio y la alineación operativa. Este rol facilita la capacitación y analiza información para identificar oportunidades de mejora. El puesto colabora estrechamente con Operaciones para impulsar la preparación de la fuerza laboral y la mejora continua. - Funciones principales: Facilitar las sesiones de formación según sea necesario, incluyendo cursos de actualización y otras iniciativas de desarrollo, bajo la supervisión del Líder de Formación y Calidad. Utilizar técnicas eficaces de presentación y facilitación, incluyendo metodologías de aprendizaje para adultos y diversas modalidades de impartición. Preparar e impartir materiales de formación mediante clases presenciales, demostraciones prácticas, evaluaciones y actividades de apoyo al aprendizaje. Evaluar el desempeño de los alumnos mediante evaluaciones, observaciones, cuadros de mando y otras herramientas disponibles, proporcionando retroalimentación y recomendaciones para la mejora. Apoyar la transición de los empleados de formación hacia producción, asegurando que su preparación y nivel de competencia cumplan con los requisitos operativos. 2. Seguimiento de la calidad y evaluación del desempeño Supervisar y evaluar las interacciones con los clientes a través de los canales disponibles (por ejemplo, llamadas, correo electrónico, chat u otros métodos de contacto). Identificar tendencias y oportunidades de mejora en el desempeño mediante evaluaciones de calidad y análisis del rendimiento. Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna, así como información sobre el desempeño, para apoyar el desarrollo de los agentes y la excelencia operativa. Mantener una documentación precisa de las evaluaciones de calidad y garantizar la coherencia en los procesos de puntuación y calibración. 3. Colaboración operativa y apoyo al programa Colaborar con Operaciones y otras partes interesadas internas para apoyar los objetivos de capacitación y calidad. Mantenerse al día sobre los productos y procesos mediante la experiencia operativa, reuniones de equipo, observaciones y colaboración continua con los equipos directivos. Participar en sesiones de calibración internas y con clientes, reuniones e iniciativas de capacitación según sea necesario. Apoyar al Líder de Formación y Calidad en proyectos especiales, transiciones de procesos, implementaciones y esfuerzos de estabilización. Garantizar una comunicación eficaz y constante con gerentes, compañeros y equipos multifuncionales. Requisitos para el cargo: 1 año de experiencia como Analista de Formación y/o Calidad en call center. Sólidas habilidades analíticas y atención al detalle, así como habilidad para presentar datos mediante informes. Excelente habilidad de comunicación para brindar retroalimentación clara a los demás. Dominio de Microsoft 365. Disponibilidad para laborar de manera presencial de lunes a viernes. Disponibilidad inmediata. Location: GTM Ciudad de Guatemala - 15 Avenida 18-49 Language Requirements: Time Type: Full time