Coordinador/a de Operaciones Contact Center (Ciudad de México)

Coordinador/a de Operaciones Contact Center (Ciudad de México) Location: Ciudad de Mexico, Cuauhtémoc, 06600 Fecha límite para apuntarse: 2026-05-11 ¿Quieres desarrollar tu carrera profesional? BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores. ¿Qué estamos buscando? Buscamos a una persona con experiencia en operaciones de Contact Center y gestión de proveedores externos, con enfoque en resultados, seguimiento operativo y mejora continua. Esta posición será responsable de asegurar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño, coordinar estrategias operativas y garantizar una experiencia de servicio alineada a los estándares de calidad de BBVA. La vacante tiene un esquema laboral híbrido, con sede en Ciudad de México. Funciones Principales: ● Gestionar la operación del Contact Center mediante el seguimiento y administración de proveedores externos. ● Asegurar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño (KPI) relacionados con calidad, NPS, formación y ventas. ● Supervisar y dar seguimiento a la ejecución operativa en conjunto con el proveedor asignado. ● Participar en reuniones de seguimiento con clientes internos y proveedores para alinear estrategias operativas y de servicio. ● Revisar y validar procesos relacionados con facturación y cumplimiento operativo. ● Gestionar y acompañar a las personas colaboradoras involucradas en la operación, promoviendo una cultura de alto desempeño. ● Detectar incidencias operativas y coordinar acciones correctivas para garantizar la continuidad del servicio. ● Participar en la implementación y seguimiento de estrategias de mejora continua dentro de la operación de Contact Center. ● Mantener disponibilidad para atención de incidencias operativas durante guardias de fin de semana vía celular. Retos del Puesto El principal reto de esta posición consiste en asegurar una operación eficiente y alineada a los estándares de servicio de BBVA mediante la correcta gestión de proveedores externos. La persona deberá mantener una alta capacidad de organización, liderazgo y toma de decisiones para atender incidencias operativas, coordinar diferentes frentes de trabajo y asegurar el cumplimiento de objetivos en un entorno dinámico y orientado a resultados. Requisitos Conocimientos y Experiencia ● Conocimientos Indispensables: ○ Manejo de métricas operativas de Contact Center y seguimiento de KPI. ○ Gestión y administración de proveedores. ○ Experiencia en supervisión y gestión de personal. ○ Conocimiento de herramientas operativas de Contact Center como Avaya y Genesys. ○ Seguimiento operativo enfocado en calidad, NPS, formación y ventas. ● Conocimientos Deseables: ○ Conocimientos en inteligencia artificial aplicada a operaciones de Contact Center. ○ Inglés intermedio. ○ Certificaciones en liderazgo, gestión de proveedores o gestión operativa. ○ Estudios de maestría relacionados con administración, operaciones o liderazgo. ● Escolaridad: ○ Licenciatura concluida. ● Experiencia: ○ De 1 a 3 años de experiencia en operaciones de Contact Center, gestión de proveedores o supervisión operativa. ○ Experiencia en seguimiento de indicadores operativos y coordinación de equipos de trabajo. Competencias Clave ● Pensamos en Grande ● Visión Estratégica ● Toma de decisiones ● Foco en la Ejecución En caso de requerir algún ajuste razonable* en tu proceso de selección, comunícalo al reclutador/a en el primer contacto. En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, sin importar cual sea su origen étnico o nacional, sexo, edad, religión, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, la condición social, la condición de salud, las opiniones, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Estamos seguros que cultivando un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo podremos mostrar lo mejor de nosotros mismos. *Los ajustes razonables comprenden las modificaciones y/o adaptaciones que podrá hacer la empresa , durante tu proceso de selección, con la finalidad de que puedas llevar a cabo dicho proceso de forma adecuada. BBVA: Transformando sueños en oportunidades 💙 ¿Listo(a) para crear juntos?